装修千头万绪，一不小心就可能“翻车”。近日，多位消费者向央广网反映，在红星美凯龙购买家居建材类商品后遭遇的糟心事儿——迟迟不发货、货不对板、售后难，甚至还有一些无资质商家销售“三无”产品。
针对消费者集中反映的问题，央广网采访了红星美凯龙的工作人员、涉事消费者以及律师等，以期破解家装消费过程中的维权难题。
消费投诉不断 消费者维权困难
近日，张先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，去年9月，在北京红星美凯龙至尊Mall“飞美地板”门店购买地板时，一位自称店长的工作人员告诉张先生，如果当天签订合同并支付全款，可以将厂家给店里的15%的抽成返还给个人。张先生随即签订合同，支付了35174元。
当地板安装完毕，张先生索要返点时，却遭到了拒绝。此前自称店长的工作人员表示，“当天XX说有个客户面积大，让我假装领导给你让价格。”并直言，“你是她的客户，投诉我没有用。”张先生找到红星美凯龙至尊Mall协商返点方案，对方承诺出面解决问题，让张先生回家等消息，但至今未有进展。
“如果商家一开始就告诉我不能优惠，那我可以根据实际情况做出购买决策，但商家通过‘演戏’等方法促成销售，就感觉自己上当受骗了。”张先生告诉央广网。
北京市炜衡律师事务所律师王茜茜认为，张先生接受商家承诺并最终消费，双方的买卖合同关系达成。依据民法典有关规定，商家应当对销售人员以及“店长”的行为负责，承担相应的“承诺”后果。返点承诺如果被认定为“还本销售”，则可能被认定为存在欺诈行为。
与张先生相比，刘先生的维权之路更艰难。今年六七月份，刘先生在山东省滨州市惠民县红星美凯龙索菲亚门店交付了7万多的全款订购了衣柜，订单状态显示已完成，但迟迟未发货。当他九月份前去门店商讨解决方案时，“发现门店老板已经换人了”。张先生向红星美凯龙求助，却被告知，“说是门店的问题，和他们没关系。”
事实上，在红星美凯龙购物维权困难并非个例，在多家投诉平台以及微博等社交媒体平台上，对红星美凯龙的客诉并不少见。
对于红星美凯龙对入驻商户的管理措施以及对消费者投诉的处理方法，央广网联系红星美凯龙总部客服部和公关部，多次询问均无无回应。
引入商户把关“宽松” 质保金使用情况成谜
记者梳理了红星美凯龙的消费投诉，主要集中在销售假冒伪劣商品、商户撤店后退款和售后难、拒绝退换货等方面。央广网记者询问了北京、河北、浙江等多地红星美凯龙商场以及案例中的消费者后发现，对于消费投诉和纠纷，红星美凯龙的答复一般是“品牌个人行为”“商场概不知情”“先回家等消息”，几乎没有实质性举措来帮助消费者解决问题。
据央广网记者调查，红星美凯龙对商户把关不严是造成大量消费投诉的原因之一。此外，在消费者权益保护方面，据消费者反馈，红星美凯龙虽然设置了所谓“质保金”专门用来维护消费者权益，但在实际纠纷中，“质保金”却鲜少“露面”解决问题。
红星美凯龙工作人员提供的入驻商户要求显示，全国的入驻经销商需提供授权书等在内的8项资料，并与红星美凯龙签订统一制式合同，但多位负责加盟业务的工作人员表示，“提供销售产品品牌方的授权书即可入驻，撤店必须告知商场”。
红星美凯龙工作人员提供的经销商入驻材料（受访者供图 央广网发）
在产品质量把关方面，多位负责加盟业务的工作人员告诉记者，并不需要商户对销售的所有产品提供产品检测报告，挑代表性产品提供检测报告即可。
在“宽松”的入驻政策之下，一旦消费者合法权益受损，如何解决？
据悉，为了保障消费者权益，红星美凯龙商场会向入驻商户收取一定金额的质保金，以保护消费者合法权益。如果在商家经营期间或退租后三年内发生消费者维权事件可以用于赔付消费者。
红星美凯龙提供的质保金缴纳标准 （受访者供图 央广网发）
但多位投诉红星美凯龙的消费者向央广网记者反映，他们并不知道质保金的存在，更不知晓如何申请使用。同时，他们向红星美凯龙反映入驻商户的问题时，红星美凯龙也并未告诉质保金相关事宜。
北京伦宇律师事务所律师李保锋表示，商家将一定数额的资金交由红星美凯龙进行暂管，一旦商家在履行合同时和消费者产生纠纷，红星美凯龙应酌情处理该质保金以弥补消费者损失。
红星美凯龙浙江一家门店的工作人员告诉央广网，他所在的商场开业四五年，“基本没动用过入驻商户缴纳的质保金”。另有负责红星美凯龙加盟业务的工作人员也表示，“一般不会动用质保金”。
收取质保金的依据、使用范围是什么？财报为何未披露红星美凯龙收取质保金的总额及去向？商家缴纳的质保金如何监管？针对上述诸多问题，央广网采访红星美凯龙方面，未得到回复。
债务高企 公司易主业绩未见改观
据了解，红星美凯龙商场目前主要有两种经营模式——自营和委托管理。自营模式下，红星美凯龙统一对外招商、收取入驻商家的租赁费等，该模式主要集中在北上广等一线、超一线城市。委托管理模式下，红星美凯龙商标授权给经营方，并向经营方收取咨询及管理费，这种商场主要集中于二三四线城市。
红星美凯龙前三季度经营数据显示，截至2023年9月30日，其经营有89家自营商场，278家委管商场。前三季度，无新开自营商场，关闭3家商场，委管商场关闭12家商场。
营收数据显示，2023年前三季度，红星美凯龙营业收入86.75亿元，同比下降17.25%；归属于上市公司股东的净利润-5.61亿元，同比下降142.53%。
这延续了2022年的下滑态势，2022年，红星美凯龙实现营业收入141.38亿元，较上年同期减少8.86%；归属于上市公司股东的净利润为7.49亿元，同比降63.43%。
一边是营收低迷，另一边是债务高企。2023年半年报显示，红星美凯龙报告期内负债率为55.12%，已经连续5个季度负债率高于55%，总负债金额也居高不下，上半年达到696.86亿元。
今年6月，厦门国企建发股份发布公告，拟向红星控股支付62.86亿元现金，购买其持有的红星美凯龙29.95%股份，对应价格为4.82元/股。收购完成后，红星控股及一致行动人持股比例由54.85%下降至24.9%，建发股份将成为红星美凯龙控股股东。
但建发股份承诺，交易成功后不会干预红星美凯龙经营。获得国企“搭救”后，红星美凯龙在经营管理上还需要“自救”，在三季度出台减免租金及管理费的优惠试图提升出租率后，业绩下滑之势未见明显改观。业内人士指出，或许红星美凯龙需要从保障消费者权益和提升管理水平入手来实现“自救”。（记者卜叶）
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